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 信访干部要提高五种能力
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  信访干部天天与群众打交道,上要对党和政府负责,下要为百姓分忧。要履行好这一职责,必须提高五种能力。

  一是提高学习能力。时代在进步,改革在深入,法制在完善,科技在发展,人民群众的文化素质在提高,这些都要求信访干部要适应时代变化,不断加强学习。当人民群众提出这样或那样的问题时,如果信访干部对政策和法律法规把握不准,就可能给出错误答复。信访干部的工作,有点类似新闻发言人的角色,需要有较广的知识面。信访工作的使命要求每一位信访工作者,要勤于学习,乐于学习,善于学习。不但要学习政治、经济、法律,还要学习接待群众的方法和技巧;不但要学习自然科学,还要学习心理学、行为科学;不但要向书本学,还要向群众学习。不但要在干中学,还要采取走出去、请进来等方式加强学习。信访工作的上级部门既要加强对下级部门的工作检查,同时也要加强对下级部门学习情况的检查,为下级部门搭建学习的平台,创造学习的机会。

  二是提高亲和能力。接访工作与群众面对面,一句话、一个眼神、一个动作都会在群众心目中留下深刻印象。信访干部要时刻牢记为人民服务的宗旨,把上访群众当作自己的亲人对待。接待上访群众时,态度要诚恳;群众反映问题时,倾听要耐心;群众有过激行为时,应对要冷静。与上访群众拉家常,要善于讲掏心窝的话;与上访群众接触,要多做亲近性动作。要学会将心比心,换位思考,用真诚取得群众的理解。信访干部的一言一行要给上访人留下可亲可信的印象。做到了这一点,接访的解释和回答才容易被上访人接受。一些上访人的仇视、对抗心理也会烟消云散。只有贴近群众做工作,才会取得事半功倍的效果。反之,他们就会找了这家找那家,找了张三找李四,将上访行为无休止地进行下去。

  三是提高表达能力。语言艺术看起来简单,实则深奥。信访干部每天需要接待大量的上访对象,这就需要区分不同情况,用深入浅出的语言来回答每一个上访者提出的问题。回答上访人提出的问题,既要热心,使上访人听得进去;又要讲究政策方法,使上访人听后心悦诚服。信访干部在回答上访人的提问时,态度要鲜明,语言要通俗易懂。要尽量做到复杂问题简单化,一般问题口语化。要针对不同群体的特点,尽量使用大众化、口语化和行业化的语言,使他们一听就明白。信访干部在接访过程中,言谈举止得当,就会自觉不自觉地将接访过程变成密切联系群众的过程,变成宣传党的方针政策和法律法规的过程。当然,表达能力的好坏,取决于信访干部的综合素质。

  四是提高思维能力。在上访的人群中,一些人是实事求是反映问题,而另外一些人却半遮半掩有不合理要求。信访工作者一定要保持清醒的头脑,弄清上访人的目的、产生问题的过程和原因。要像医生查诊病人的病情那样,认真听取每一位上访群众对每一个具体细节的陈述,仔细“诊断”找出“症结”。我们在接访中曾遇到这样一位上访人,他反映说天然气公司无故停了他家的气,要求政府部门帮助恢复通气。我们调查后得知,此人开餐馆,预留了三个灶眼,但只交了一个灶眼的开户费。其上访的目的是想蒙混过关占便宜,显然这是不对的。信访干部面对形形色色的上访人,必须提高辨别真假、辨别对错的能力,否则容易钻入个别上访人设下的圈套。一个好的信访干部,不但要有深厚的理论功底,而且要有丰富的实践经验,做到以不变应万变。

  五是提高处置能力。信访工作的一个基本要求是让群众满意。对群众提出的合理要求,要给予肯定的回答,并通过自己的行动,使上访人的合理诉求得到彻底解决;对群众的不合理诉求,要及时指出错误的原因,并依据法律法规作好宣传解释工作,使之不再上访。简单的两句话,说起来容易做起来难。解决合理诉求的信访问题,需要协调做好领导工作、责任单位工作和上访人工作等等。面对部分群众的不合理诉求,其解释说服工作更难。一个优秀的信访干部,面对复杂的信访问题,要敢于说话,敢于表态,敢于办事,敢于负责,善于结案。任何模糊、推诿之举,既是对群众的不负责,也是自己无能的表现。其结果只会使上访人越来越多,重复上访次数越来越多。在初次接访工作中,如果信访干部具有较强的处置能力,很多信访问题都可以得到有效化解。

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