为不断改进工作作风，优化营商环境，进一步树立为民服务意识，持续优化政务服务，提升政务服务效率和质量，按照市委、市政府关于开展政务服务“好差评”工作的有关部署要求，结合我局实际，特制定本方案。

一、总体目标

牢固树立以人民为中心的发展思想，全面落实“服务绩效由群众来评判”的工作要求，依托全国一体化在线政务服务平台，巩固深化政务大厅政务服务群众满意度评价工作成果，改进评价方式，综合运用线上、线下等多种形式，扩大企业和群众参与范围，以服务评价、实时上报、整改反馈等流程工作机制，实现“好差评”渠道全覆盖，持续提升政务服务水平，营造良好营商环境，增强企业和群众获得感，进而建设成人民满意的服务型政务大厅。

二、适用范围

行政审批服务局审批类事项及政务大厅各窗口办理的政务服务事项。

三、具体措施

（一）启用线上政务服务评价系统

全面启用一体化在线政务服务平台“好差评”系统（双面评价器），每日对系统中群众评价情况进行汇总统计（包括非常满意、满意、一般、不满意四个等次），每月好差评结果纳入月绩效考核评价系统。

（二）依托电子监察系统全面开展监督

对窗口办理事项情况以及工作人员言行举止全程记录，对办事群众评价为“不满意”或者投诉事件，第一时间积极协调对接办事群众和窗口人员，以电子监察室视频记录为补充，全面了解事情原委，迅速化解和处置矛盾纠纷。

（三）全面实行线下实体评价服务功能

政务大厅一二楼导办台、填单台等显要位置摆放“意见箱”和“群众意见簿”，实行“前台统一受理、后台分类办理、窗口统一回复”的运行机制，安排专人每日对其进行统计梳理，并及时转办大厅责任股室、单位窗口，并对问题处理整改情况和群众对整改的满意情况进行跟踪回访。承办股室、窗口应及时回应整改，能够当场解决的要当场解决，不能当场解决的，按照承办时限进行回复和整改。

（四）实行巡查监督机制

实行“日巡查”、“周通报”、“月反馈”巡视监督机制。运行管理服务中心工作人员每日对窗口及公共区域工作人员在岗情况、工作效率和服务态度及言行举止等进行巡视并建立日常巡查台账。对巡查中一个月内发生同类问题的工作人员，第一次进行提醒纠正，提出口头警告，督促其及时改正；第二次告知窗口负责人采取整改措施，并取消个人评先评优资格；第三次书面函告入驻部门（单位）要求予以调换。巡查结果作为政务大厅窗口及工作人员“三度”（月度、季度、年度）绩效考核及评先评优的重要依据；出现重复问题、典型问题或重大问题予以通报责令整改，整改不力的入驻部门（单位），取消评先评优资格，并追究相关人员责任。

四、结果应用

（一）公开“好差评”结果。

依托一体化在线政务服务平台系统和实体服务功能评价结果，按月对群众评价情况进行汇总统计，实时公开好差评结果，并通过实体大厅和网络平台定期通报突出问题和典型案例，接受办事群众、企业及新闻媒体的监督。

（二）建立“好差评”结果运用机制。

把“好差评”情况纳入所属股室、窗口、个人绩效考核的范畴，建立绩效考核打分、排名、通报等制度，树立良好工作导向，并定期通报政务服务评价结果，公示到一楼“好差评”通报专栏内，及时发现和解决审批服务工作推进过程中遇到的问题。

五、工作要求

（一）统一思想认识。

行政审批服务局各股室（中心）、进驻各窗口单位要高度重视政务服务“好差评”工作，树立全局观念，按照市委、市政府关于建立政务服务“好差评”改革任务要求，认真落实决策部署，切实将提升政务服务群众满意度作为优化营商环境的重要举措；

（二）明确责任分工。

网络信息中心负责对政务服务“好差评”网络评价系统进行指导评估，并在系统调整、平台建设、数据分析汇总、安全方面提供工作支持和技术支撑。运行管理服务中心负责“好差评”工作的统筹、对接，以及对存在“不满意”评价结果的处置和协调，并负责做好评价结果的绩效考核工作。其他股室（中心）、窗口负责做好“好差评”工作的协调配合工作。

（三）强化宣传引导。

充分利用公众号、网站、电子屏及实体大厅宣传展板等宣传工具，提升企业、群众对好差评制度的知晓度、认可度和参与度，加大广大群众对工作人员政务服务的监督，实现“好差评”评价体系透明化、数字化，从而进一步转变股室、窗口工作作风，提升工作人员政务服务水平。