靖边县行政审批服务局“办不成事反映窗口”工作制度

第一章 总 则

第一条 为全面深化“放管服”改革,进一步落实“好差评”工作制度,规范审批服务行为,畅通群众诉求渠道,充分发挥社会监督作用,促进审批效率不断提高,政务服务水平不断优化,审批服务环境持续改善,结合审批服务工作实际,特制定本制度。

第二条 “办不成事反映窗口”,是指由县行政审批服务局在党务政务服务大厅设置专门的服务窗口,统一现场受理办事群众、企业和其他社会组织(以下统称“办事群众”)对审批服务的意见建议和相关投诉。

第三条 “办不成事反映窗口”(以下简称“窗口”)实行限时反馈和限时回复。

第四条 本制度适用于办事群众对靖边县行政审批服务局及其工作人员、党务政务服务大厅进驻窗口及其工作人员审批效率、服务水平及政务服务环境提出意见建议和投诉。

第二章 窗口运行管理

第五条 窗口应当设置于党务政务服务大厅明显区域,并配备专门的联系电话。

第六条 窗口由局运行管理服务中心负责管理,并确定专职人员,专职负责办事群众意见建议和投诉的受理、反馈和回复工作。

第七条 办事群众提出意见建议和投诉,可采用口头、书面、电话等形式,也可以通过服务大厅设立意见箱进行投诉或通过网络在局长信箱进行投诉。

第八条 窗口受理办事群众意见建议和投诉,实行“零号受理”,即办事群众在窗口提出意见建议和投诉无需预约、抽号,在工作期间可直接前往窗口办理。

第九条 窗口受理办事群众提出意见建议和投诉,实行“前台统一受理、后台分类办理、窗口统一回复”的运行机制。

第十条 窗口工作人员在受理办事群众提出的意见建议和投诉后,由运行管理服务中心牵头按照事项类别分别送往各相关股室、中心、进驻窗口单位处理。

关于意见建议,应当转送办公室,由办公室按周汇总后呈报局主要领导批阅,并按程序转送相关分管领导和股室进行承办,办理完毕后由承办股室将办理结果报办公室,经局主要领导审核同意后,交由窗口统一反馈办事群众。

关于进驻窗口单位投诉,应当转送运行管理服务中心,运行管理服务中心应当第一时间将投诉情况报告分管领导,并及时进行核实,经查不实或不属违规违纪情况的,由运行管理服务中心按正常程序回复;若经查,存在违规违纪情况,由运行管理服务中心转送局办公室调查处理,提出处理意见,经局党组会议研究后,违规违纪情节较轻的局内处理,情节较重的移送政务监察投诉中心处理。处理完毕后将处理结果反馈原单位并由窗口统一反馈办事群众。

在工作中出现工作人员不在岗、工作人员与办事群众发生争吵或出现安全问题等原因导致出现窗口不能正常办理业务、即办件不能及时完成办理或对办事群众造成安全危险等紧急类事件时,收到群众投诉或反映的,窗口人员应当第一时间通报运行管理服务中心,由运行管理服务中心先行介入处理,并同时报分管领导。

第十一条 窗口工作人员收到办事群众求助类问题时,应及时将办事群众指引到大厅代办帮办人员处,由大厅代办帮办人员向办事群众提供帮助。

第十二条 窗口工作人员开展窗口工作应当严格遵守我局审批服务管理制度。

第十三条 窗口工作人员在受理、回复办事群众提出的意见建议和投诉时,应当对办事群众姓名、所提意见建议、投诉等基本信息如实进行记录,并归档备查,能当场解答解决的应当场予以答复,不能当场解决的按照本制度规定办理。

第十四条 窗口工作人员要负责对未办结的投诉件进行跟踪,及时提醒相关股室、进驻单位进行答复,并做好记录工作。

第十五条 各相关股室、窗口工作人员在办理办事群众提出的意见建议和投诉时,不得泄露办事群众个人信息,对投诉人相关信息严格予以保密。如若违反,严肃处理,造成严重后果的,移送县纪委监委和司法部门处理。

第三章 结果应用

第十六条 办事群众提出的意见建议经办理落实后,能够提升审批服务水平的,应当及时形成典型案列,进行宣传报道,作为承办股室年度考核加分项。

第十七条 办事群众提出的投诉,一经查实,涉及股室的,年度考核中作为减分项,涉及服务窗口,月度红旗窗口、服务之星评选实行一票否决,并按照相关管理制度扣除具体涉事人员绩效分,投诉举报涉及进驻窗口的,同时通报窗口所属进驻单位。

第四章 附 则

第十八条 本制度由靖边县行政审批服务局负责解释。

第十九条 本制度自印发之日起执行。